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信息化服务与宁大师生同行

2020-01-06

12月5日,世界志愿人员日。来自图书馆与信息中心的服务团队——信息化用户服务呼叫中心的八位女生,在校有思广场团体露脸,进行服务推行。

为了让师生用户对呼叫中心有个直观的了解,图书馆与信息中心将话务座席搬到了现场与师生进行互动,并全方位展现了人工座席怎么藉助大数据渠道为师生供给信息化服务咨询的全进程。

来自信息科学与工程学院的季同学,没有想到自己领会外地成为活动当天第一个拨进现场人工座席的幸运儿,而话务员专业的回答也让季同学得到了想要的答案。据了解,呼叫中心自10月30日正式上线以来,累计完结540多起咨询及求助通话,像小季这样的服务求助电话,每天都会接到数个,值机的话务员依据规范的FAQ知识库,指引师生用户达到服务诉求。一起,在完结了工单的转派之后,话务员会依据服务时限建议用户回访,关于服务不到位或因客观原因不能较好地完结的服务,呼叫中心的话务员在做好敦促作业的一起还将做好用户关心作业,最大程度避免了内部对作业的推诿。

据悉,呼叫中心是图书馆与信息中心执行学校“不忘初心、紧记使命”主题教育活动之精力,继续深化信息化综改对信息化服务作业要求,提高服务师生的功率及质量,为学校“双一流”战略、“本科三年行动计划”打造高素质、高功率的信息化保证部队及体系又一重要行动。一起,它也以完成咨询求助“最多打一次电话”、处理业务“最多跑一次”的方针,为发掘下一步服务才能堆集数据。呼叫中心是以12345政府服务热线为蓝本,针对高校信息化服务从业人员没有接受过专业的CRM训练的短板,从导入ITIL体系着手,一摒其他兄弟高校同类的服务——专人“接接电话,分分使命”的粗放型服务形式,从服务细节表现专业,以服务发明价值,藉助大数据渠道,整合现有的服务资源,规范服务规范,完成信息化服务流程再造。

呼叫中心上线后,全校师生可在周一至周五7:30-21:00、双休日8:00-20:00,就信息化服务中的学校一卡通,体系运用、学校网、电教、通讯、图书馆终端运用进程的毛病申报以及信息化服务咨询与投诉均可经过拨打87609996或889996,享用小时的服务。

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